فعالان عرصه ي اقتصاد و كساني كه به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي انديشند ، به خئبي مي دانند كه اكسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درك اين سخن كه « هميشه حق با مشتري است» را سر لوحه برنامه هاي خويش مي دانند.
حضور يك مشتري در يك واحد اقتصادي علاوه بر آن كه سود ملي به دنبال دارد ، شيپور بيدار باش هميشگي است تا بتوانيم پون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم.
در اين ميان آن چه مهم است خود مشتري مداري نيست ، بلكه ويژگي و پارامترهايي است كه بايد وجود داشته باشد تا مشتري مداري محقق شود. آن چه در سطور زير مي آيد بيشتر تجربيات كاربردي است كه در اين عرصه كسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده مشتري مداري مي تواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش كه « مشتري چه مي خواهد؟ » يقينا هر كسي كه پاسخ منطقي و كامل تر براي اين پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل مشتري مداري كرده باشد.
لذا به دور از پيچيدگي هاي زبان علمي ، تجربياتي كه مي تواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان مي گردد:
راه هاي تحقق مشتري مداري
1. اولين خواسته مشتري « احترام » است. مشتري به عنوان يك شخص و يك انسان ، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است كه هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از يك ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود . در برخورد اول با مشتري بايد متانت هر چه تمام تر و با نشاطي برخاسته اط علاقه از وي استقبال كرد ، با اين كار هم « شخصيت انساني » او را پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم كرده و به او قبولانده ايم . مشتري كه با برخورد مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود ، درصد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد كه در آن مشتري احساس «بيگانگي» نخواهد كرد.
2. مشتري در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب ، منظم و تميز » كاركنان و محلي كه در آن وارد مي شود را مي سنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد ، تشويش هاي دروني مشتري كمتر و كمتر مي شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.
3. وجود كالاهاي « مورد نياز» مشتري در واحد خدماتي مي تواند اطمينان وي را به آن واحد افزون كند . وقتي مشتري را براي نداشتن كالايي از خود دور مي كنيم ، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه مي كنيم . مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت كه آرامش فكري او را به هم نريزد و يقينا صداقت كاركنان و مديران و تلاش آنان براي حفظ اين آرامش فكري ، او را در مراجعات بعدي جدي تر خواهد كرد. تا آن جا كه امكان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود پاسخ «بله» داشته باشيم.
4. براي مشتريان « كيفيت خدمات » مهم ترين عامل مراجعه به يك واحد خدماتي است . مديراني هستند كه اين كيفيت را براي مشتريان خود « تضمين » كنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند كارمندان را تحمل كند ، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد ، اما يقينا نمي تواند ار « كيفيت كار » به سادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد. ، مشروط به اين كه « كيفيت » خدمات ارائه شده را برايش تضمين كنند.
فعالان عرصه ي اقتصاد و كساني كه به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي انديشند ، به خئبي مي دانند كه اكسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري مداري است و درك اين سخن كه « هميشه حق با مشتري است» را سر لوحه برنامه هاي خويش مي دانند.
حضور يك مشتري در يك واحد اقتصادي علاوه بر آن كه سود ملي به دنبال دارد ، شيپور بيدار باش هميشگي است تا بتوانيم پون سربازاني آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازيم.
در اين ميان آن چه مهم است خود مشتري مداري نيست ، بلكه ويژگي و پارامترهايي است كه بايد وجود داشته باشد تا مشتري مداري محقق شود. آن چه در سطور زير مي آيد بيشتر تجربيات كاربردي است كه در اين عرصه كسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده مشتري مداري مي تواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش كه « مشتري چه مي خواهد؟ » يقينا هر كسي كه پاسخ منطقي و كامل تر براي اين پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل مشتري مداري كرده باشد.
لذا به دور از پيچيدگي هاي زبان علمي ، تجربياتي كه مي تواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان مي گردد:
راه هاي تحقق مشتري مداري
1. اولين خواسته مشتري « احترام » است. مشتري به عنوان يك شخص و يك انسان ، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است كه هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و از يك ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود . در برخورد اول با مشتري بايد متانت هر چه تمام تر و با نشاطي برخاسته اط علاقه از وي استقبال كرد ، با اين كار هم « شخصيت انساني » او را پاس داشته ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم كرده و به او قبولانده ايم . مشتري كه با برخورد مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود ، درصد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد كه در آن مشتري احساس «بيگانگي» نخواهد كرد.
2. مشتري در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب ، منظم و تميز » كاركنان و محلي كه در آن وارد مي شود را مي سنجد و هر چقدر اين ظاهر آراسته تر باشد ، تشويش هاي دروني مشتري كمتر و كمتر مي شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.
3. وجود كالاهاي « مورد نياز» مشتري در واحد خدماتي مي تواند اطمينان وي را به آن واحد افزون كند . وقتي مشتري را براي نداشتن كالايي از خود دور مي كنيم ، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه مي كنيم . مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت كه آرامش فكري او را به هم نريزد و يقينا صداقت كاركنان و مديران و تلاش آنان براي حفظ اين آرامش فكري ، او را در مراجعات بعدي جدي تر خواهد كرد. تا آن جا كه امكان دارد بايد درخواست هاي مشتريان خود پاسخ «بله» داشته باشيم.
4. براي مشتريان « كيفيت خدمات » مهم ترين عامل مراجعه به يك واحد خدماتي است . مديراني هستند كه اين كيفيت را براي مشتريان خود « تضمين » كنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند كارمندان را تحمل كند ، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد ، اما يقينا نمي تواند ار « كيفيت كار » به سادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد. ، مشروط به اين كه « كيفيت » خدمات ارائه شده را برايش تضمين كنند.
راه هاي تحقق مشتري مداري